Réduction des temps d’attente et augmentation de la satisfaction des patients des services ambulatoires

Le défi : l’augmentation du nombre de survivants du cancer accroît la demande de soins ambulatoires

Les avancées médicales et technologiques ont considérablement augmenté le nombre de survivants du cancer au Canada, mais cette bonne nouvelle pose de nouveaux défis. En effet, la prestation de services et le traitement du nombre croissant de survivants du cancer mettent plus fortement à contribution les budgets et les ressources des hôpitaux en soins ambulatoires. (Les soins ambulatoires sont les opérations chirurgicales, les procédures de diagnostic et les traitements n'exigeant pas que le patient passe la nuit à l'hôpital.)

Le projet d'amélioration : concevoir un nouveau système de soins ambulatoires pour l'hôpital

Dans le cadre du programme FORCES, Sarah Downey (vice-présidente), Barbara Fitzgerald (directrice, Services infirmiers) et Malcolm Moore (chef, Oncologie médicale et hématologie) de l’hôpital Princess Margaret ont décidé, avec le soutien actif de Robert Bell, président et PDG du Réseau universitaire de santé de Toronto, de concevoir, de mettre en œuvre et d'évaluer un nouveau système de soins ambulatoires pour l'hôpital, destiné à améliorer l'expérience des patients, à créer de puissantes équipes interprofessionnelles et à accroître l'efficacité des opérations cliniques. L'essentiel des recherches de l'équipe a porté sur l'analyse de la littérature médicale et l'examen des pratiques exemplaires des centres de cancérologie ayant une réputation internationale. Le but de l'équipe était de bien comprendre l'amélioration des processus par la méthode LEAN, les modèles de changement de soins ambulatoires et l'autonomie décisionnelle du patient.

Le résultat : des infirmières responsables de l'expérience de leurs patients

Grâce à ses recherches, l'équipe a conçu un nouveau modèle de soins ambulatoires harmonisant l'activité d'équipes interprofessionnelles d'infirmières et d'agents administratifs dans certains établissements de soins. En même temps, les partenariats existant entre les médecins et les infirmières ont été modifiés de sorte que ce sont désormais les infirmières qui sont chargées des relations primordiales avec les patients, plutôt que les médecins et les services hospitaliers, ce qui rend les infirmières responsables de l'expérience de leurs patients. En outre, un nouveau poste de coordonnateur des services aux patients a été instauré pour gérer les opérations cliniques quotidiennes à l'intérieur de chaque établissement de soins.

L'impact : commencer à temps, finir à temps

Un projet pilote lancé pour mettre en œuvre ce nouveau modèle de soins au sein du groupe du site pathologique de l'oncologie-gynécologie de l'hôpital a donné des résultats impressionnants. Le temps requis pour faire des aiguillages vers les soins secondaires, qui atteignait parfois jusqu’à 17 jours, a été ramené à moins de cinq jours. La proportion de patients considérés comme ayant été vus à temps pour être traités est passée de 28 p. 100 à 70 p. 100. Et la proportion de consultations et de traitements « démarrant à l'heure » est passée de 80 p. 100 à 94 p. 100, alors que celle « se terminant à l'heure » est passée de 53 p.  100 à 65 p. 100.

 

Sarah DowneySarah Downey
Vice-présidente
Hôpital Princess Margaret
Toronto (Ontario)

Barbara Fitzgerald

Barbara Fitzgerald
Directrice des services infirmiers
Hôpital Princess Margaret
Toronto (Ontario)

Malcolm Moore

Malcolm Moore
Chef de l’oncologie médicale et de l’hématologie)
Hôpital Princess Margaret
Toronto (Ontario)

Robert Bell

Robert Bell
Président et PDG
Réseau universitaire de santé de Toronto
Toronto (Ontario)

Pour en savoir plus sur ce projet ou le programme FORCES veuillez visiter fcass-cfhi.ca/forces ou nous envoyer un courriel à info@cfhi-fcass.ca.