Documents connexes (affichés avec la permission de l'Alberta Health Services - disponible en anglais seulement) :
Le défi : élaborer un processus de participation efficace des patients
Services de santé Alberta (AHS) est un organisme qui attache beaucoup d'importance à la participation des patients. AHS comprend les avantages qu'offre la participation des patients aux discussions concernant le moyen d'améliorer la prestation des soins dans toute une gamme de services. Jennifer Rees, directrice générale, Expérience des patients, recevait de 10 à 20 appels par semaine de divers groupes d’AHS souhaitant aiguiller des patients désireux de contribuer à des exercices de participation. « Ils savaient qu'ils avaient besoin de ces gens-là à la table de discussion, affirme Rees, mais ils ne savaient pas comment s'y prendre ». Elle ajoute qu’AHS espérait une participation accrue des patients, mais que l’organisme n'avait pas les outils et les ressources nécessaires pour concrétiser ce projet.
Le projet d'amélioration : faciliter une participation significative
AHS ne voulait pas de participation purement symbolique des patients. Son désir était de s'assurer que les initiatives de participation des patients déboucheraient sur des améliorations réelles de la prestation des services de santé. La clé du problème était de fournir les outils, la préparation et l'infrastructure dont les participants auraient besoin pour réussir. Avec l'appui des Projets de participation du patient (PPP) de la Fondation canadienne pour l'amélioration des services de santé, AHS a demandé à des patients, des membres de leur famille, des prestataires et des dirigeants de services de santé de tracer la voie à suivre.
Le résultat : un ensemble de ressources favorisant la participation réelle des patients
Avec la contribution de patients, de membres de leur famille, de prestataires et de dirigeants de services de santé participant à quatre initiatives stratégiques d’AHS, on a préparé une trousse de ressources fournissant aux participants les outils et les tactiques nécessaires pour appuyer efficacement les initiatives de participation du patient. La trousse, élaborée en fonction des données probantes les plus concluantes suivant une analyse documentaire sur le sujet, a été mise à l’essai dans deux initiatives stratégiques d’AHS visant à évaluer l'impact des ressources et des outils. Les participants interrogés estiment que la trousse aide à préciser les rôles et qu'il serait utile d’en conjuguer les outils et les ressources aux services d'un consultant en participation du patient de façon à trouver la meilleure démarche possible pour appuyer une participation significative.
« L’une des choses les plus importantes que nous avons apprises est qu'il faut appuyer les patients-conseillers. Il faut donner à quelqu'un le rôle de mentor du patient-conseiller […] Il faut s'assurer que ce dernier a quelqu'un à qui s'adresser », explique Mme Rees. « Vous ne faites pas venir un patient pour ratifier bêtement quelque chose, car il trouvera cela profondément insultant. »
L'impact : mettre les trousses de ressources à l'épreuve
Après avoir été officiellement testée dans le cadre de
plusieurs initiatives différentes, la trousse commence
à être largement utilisée dans les unités d’AHS. « Ce
qui est vraiment stimulant, c’est que nos consultants
prennent des éléments de cette trousse et en
ajoutent d’autres provenant de leur travail au sein de
l’organisme », déclare Jennifer Rees. Depuis qu’on
a commencé à utiliser la trousse de ressources, le
service chargé de la participation des patients (SPP)
à AHS constate une augmentation des demandes
de participation des patients et de leur famille et
de l’évaluation des services de santé. De janvier à
juin 2012, 11 consultants et conseillers en participation
des patients ont répondu à 198 demandes du SPP.
Des visiteurs d’Agrément Canada ont fait l’éloge des
partenariats regroupant les médecins, le personnel, les
bénévoles et des organismes communautaires dans leur
rapport d’octobre 2012.
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Jennifer Rees
Directrice générale
Expérience des patients
Services de santé Alberta
Edmonton (Alberta)
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Pour en savoir plus sur les initiatives de la FCASS sur la
participation du patient et de la famille, veuillez visiter
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