Comment susciter l’adhésion au changement? Il suffit de penser comme un extraterrestre.

par Nadine Morris Jenny Buckley, Responsable principale de l’amélioration | 20 sept., 2018 | 20 sept., 2018

Une communication efficace est essentielle à l’amélioration des services de santé. Pour que des idées transforment le cours des choses et entraînent un changement, il faut susciter l’adhésion des intervenants en collaboration avec eux. Le fait d’assurer une communication claire et cohérente qui tient compte du public cible peut contribuer à une telle adhésion. De nombreux dirigeants de la santé doivent donc changer leur façon de communiquer.

Bon nombre de ruptures de communication surviennent si les interlocuteurs ne détiennent pas le même niveau de connaissance. Il est connu que les professionnels de la santé, comme les membres de nombreux domaines hautement spécialisés, utilisent un jargon et des acronymes qui peuvent nuire à la mobilisation des autres intervenants.

La FCASS a récemment offert un webinaire sur la gestion efficace du changement aux équipes du projet collaboratif de mise à l’échelle INSPIRED relatif à la MPOC. Une partie de l’activité a été consacrée à aider les équipes à tirer parti de la communication pour influencer les intervenants et faire connaître leur programme. Nous avons encouragé les équipes à trouver des solutions créatives pour communiquer leur projet d’amélioration aux autres intervenants. Ils ont eu à réfléchir d’une manière différente. Différente dans quelle mesure? Nous avons demandé aux équipes de se mettre à la place d’extraterrestres!

L’activité

Cette activité a été adaptée de l’exercice de gestion du changement intitulé « Un extraterrestre observe une soirée ». Les équipes ont reçu les instructions suivantes :

Vous êtes un extraterrestre qui observe le fonctionnement du programme INSPIRED dans votre province ou territoire pour la première fois. Vous devez expliquer à des habitants de votre planète d’origine ce que vous avez observé comme étranger (observateur extérieur) qui ne sait rien du programme ni de son contexte. Évitez d’utiliser des acronymes ou du jargon, car votre public, qui n’a aucune expérience dans le système de santé, doit comprendre vos explications.

Réfléchissez à la manière dont vous décririez les différentes activités ainsi que les objectifs des soins et les résultats. Vous n’avez qu’une ou deux minutes pour présenter l’information.

Les résultats

Puisque les équipes devaient analyser leur programme d’un point de vue extérieur, cette activité les a obligées à faire abstraction de leurs perceptions et à adapter l’information à un public qui ne sait rien de leur projet ni de son contexte. Les équipes ont trouvé l’exercice très utile. Même s’ils étaient membres d’une équipe du projet INSPIRED, les participants ont mieux compris leur projet d’amélioration en utilisant un langage et des descriptions adaptés aux extraterrestres. Les équipes ont ainsi pu cerner les éléments qui pourraient ne pas être clairs pour ceux qui observent d’une perspective extérieure ainsi que les améliorations à apporter.

Toutefois, le résultat le plus impressionnant a été le récit captivant et percutant créé par les équipes à propos de leur projet, comme celui que l’équipe de Santé Î.-P.-É a raconté  pour expliquer comment elle a diffusé le programme INSPIRED à l’échelle de la province.

Vous avez une expérience semblable à raconter?

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