Dans le noir : ce que l’attente d’une opération m’a permis d’apprendre sur notre système de santé

par Nadine Morris Graeme Wilkes, Directeur principal | 03 mai, 2018 | 03 mai, 2018

Ma récente expérience du système de santé canadien a commencé par un drôle de bruit. Je descendais la rue lorsque j’ai senti un pincement puis une douleur très vive à l’arrière d’une cheville. On m’a rapidement informé que je m’étais rompu le tendon d’Achille. Et que j’aurais besoin d’une opération.

À titre de membre d’un organisme d’amélioration des services de santé, je trouve toujours fascinant d’observer de si près les services de santé. Et ce que j’ai vu a confirmé ce que je croyais : bien que la fondation de notre système soit solide, il y a beaucoup de place à l’amélioration. Cela est particulièrement important pour nos concitoyens qui manquent de ressources et pour qui une convalescence peut s’avérer un problème complexe à gérer.

Commençons par les éléments positifs.

D’excellents prestataires et des soins de qualité : Tous les prestataires de soins de santé que j’ai rencontrés étaient gentils, attentifs et professionnels. Les bénévoles qui parcouraient les salles communes en racontant des blagues et en mettant de la musique agréable m’ont vraiment remonté le moral. J’ai reçu des soins cliniques de classe mondiale, cela ne fait aucun doute.

Pas d’argent, pas de problème... pour moi, du moins : Grâce aux contribuables qui financent les hôpitaux et le système de soins de santé, je n’ai jamais eu à me soucier d’argent. Ni aux services d’urgence (SU). Ni pendant mon séjour à l’hôpital pour mon opération ni durant les rendez-vous de suivi. Mon régime d’assurance collective a couvert le coût d’une chambre à deux lits, des médicaments et d’une partie des soins de physiothérapie – des services de soins importants que de nombreux Canadiens peinent à obtenir.

Il y a cependant des aspects de mon expérience qui pourraient certainement être améliorés.

L’attente et l’inconnu : Au départ, on m’a demandé de me présenter à 9 h 30 un jeudi pour une chirurgie d’un jour. Mais comme la journée s’écoulait, j’ai commencé à douter que l’opération ait effectivement lieu. Il y a cependant eu une lueur d’espoir vers 15 h lorsque l’anesthésiste est venu m’expliquer la procédure, mais on m’a bientôt averti que je ne pourrais pas être opéré comme prévu. Mon chirurgien m’a indiqué que l’opération devait être reportée pendant le week-end. Pas de problème. J’étais nerveux et j’ai reçu ce report comme un sursis d’exécution. 

On m’a ensuite demandé de me présenter aux SU à 7 h le samedi. Lorsque je me suis présenté le jour dit, le personnel a procédé à l’administration d’une perfusion intraveineuse, fait une prise de sang, examiné mes antécédents médicaux (encore) et pris les renseignements de mon assurance. L’après-midi, j’ai été transféré à l’étage de l’orthopédie – mon nouveau chez-moi. 

À l’hôpital, la même histoire se répétait tous les jours : je jeûnais toute la journée, jusqu’à ce que l’on m’informe que l’opération devait être reportée. Affamé, je me rassasiais ensuite de nourriture de l’hôpital ou de repas à emporter avant de recommencer à jeûner à minuit. J’ai passé la plupart de ces journées à m’informer auprès du personnel infirmier, des patients et de leur famille, et des chirurgiens. 

J’ai ainsi appris que mon cas n’était pas urgent et que personne ne pouvait dire quand mon opération aurait lieu. Je ne pouvais pas rentrer chez moi (pour dormir dans mon lit) et revenir le lendemain, sinon je perdrais ma place. De plus, je ne pouvais pas obtenir un rendez-vous plutôt qu’attendre sur place parce que chaque opération est planifiée en fonction du triage. Mais combien de temps allais-je devoir attendre? Personne ne pouvait me le dire. Je me voyais être abandonné et vieillir seul à l’hôpital (je délirais peut-être en raison des jeûnes).

On a finalement appelé mon numéro le mardi matin. J’avais l’impression d’avoir gagné à la loterie et, je l’avoue, j’ai tapé de joie dans la main de plusieurs membres du personnel. Et je suis assez certain d’avoir tapé dans la main de quelques autres personnes lorsque j’ai repris connaissance après l’opération.

Je n’ai aucun doute que ceux qui sont passés avant moi avaient des besoins plus urgents ou attendaient depuis plus longtemps que moi, mais une communication claire de la part du personnel de l’hôpital aurait certainement amélioré considérablement mon expérience. Je comprends que les membres du personnel ne savaient pas quand aurait lieu l’opération, mais ils savaient comment le système fonctionne. Ils savaient que j’étais sur une liste d’attente. Ils connaissaient la politique relative au temps d’attente pour les patients admis. Ils connaissaient le nombre de patients sur la liste chaque jour. J’aurais bien aimé être mis au courant. En outre, quelqu’un devant faire garder ses enfants ou répondre aux exigences de son employeur aurait encore plus eu besoin de cette information.

Congé de l’hôpital : Le jour de mon congé, le chirurgien et son équipe sont venus me voir. Je sais que les congés et la transition des soins sont très importants. Puis-je bouger ma jambe, ai-je demandé? Oui, mais pas trop, m’a-t-on répondu. On m’a dit que je trouverais toutes les consignes dans mon sommaire de congé.

En fait, le sommaire indiquait clairement quelle opération j’avais subie, ainsi que le nom du chirurgien qui l’avait pratiquée et du médecin responsable. Autrement, les consignes étaient d’appeler mon médecin de famille en cas de problème et de prévoir un rendez-vous de suivi deux semaines plus tard.

Tout cela ne m’aidait pas du tout à me préparer à ma convalescence. Ainsi, pour combler ce manque d’information, je me suis tourné vers le Web, où j’ai trouvé de formidables ressources comme ce guide de myhealth.alberta.ca (en anglais), qui comportent notamment des consignes de soins des plaies et des renseignements sur le soulagement de la douleur sans médicaments. Les innovations comme l’Outil d’organisation de la sortie de la patiente/du patient doivent aussi être rendus accessibles le plus rapidement possible!

Loin de moi l’idée de me plaindre.

Il ne s’agit pas ici de lamentations : je veux plutôt raconter mon expérience et trouver des moyens d’améliorer le système. Comment pourrait-on améliorer l’expérience de soins des patients? Comment peut-on s’assurer qu’ils aient confiance et se sentent rassurés lorsqu’ils rentrent chez eux? Je dois admettre ressentir une pointe de culpabilité... mon chirurgien si gentil et compétent découvrira-t-il l’article et m’en tiendra-t-il rigueur? Les lecteurs verront-ils ici une lamentation à propos d’un système de santé qui soigne des personnes ayant des problèmes de santé autrement plus sérieux que le mien?

Ma retenue n’est peut-être que le produit d’une politesse typiquement canadienne. Ou peut-être découle-t-elle de la fierté collective que nous ressentons par rapport à nos services de santé publics, une affection que je partage et qui m’a motivé à travailler dans ce secteur. Comme Canadiens, nous acceptons des services de santé qui se classent en milieu de peloton, au mieux. Maureen O’Neil, présidente de la FCASS, a déjà posé la question : « Aimons-nous trop notre système de soins de santé? »

Pour nous améliorer, nous devons d’abord reconnaître que nous pouvons et devons faire mieux. Le temps que j’ai dû attendre avant d’être opéré n’était pour moi qu’un simple inconvénient, et je me demande comment s’en sortent les parents monoparentaux, les travailleurs qui ne peuvent pas compter sur la compréhension de leur employeur ou encore ceux qui ne parlent pas la langue. Et imaginez si je n’avais pas trouvé toutes ces ressources en ligne et qu’un caillot sanguin s’était formé des suites de mon opération? Comment aurais-je reconnu les symptômes? Comment aurais-je su où me diriger?

Qu’en pensez-vous? Vous avez vécu une expérience que vous aimeriez raconter? Vous avez des suggestions pour améliorer le système? Nous voulons vous entendre...

Graeme Wilkes

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