Le préposé aux bénéficiaires : POUR l’usager, PAR la logistique

Quand le Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) de Chaudière-Appalaches a initialement entendu parler du programme de formation pour cadres (programme FORCES) offert par la FCASS, l’accent mis sur l’apprentissage par le développement de projets a véritablement trouvé écho auprès de l’organisme, dont l’approche est axée sur l’action. C’est aussi ce qui l’a poussé à s’inscrire au programme, selon Daniel Paré, président-directeur général du CISSS.

L’organisme est responsable de tous les services de santé et services sociaux du territoire de Chaudière-Appalaches, au Québec. Avec plus de 12 000 employés et 1 000 médecins, il est bien établi dans les districts urbains et ruraux.

Malgré sa taille relativement grande, le CISSS se heurte à un problème : une grave pénurie de préposés aux bénéficiaires.

« De nombreux postes sont vacants, et nos employés actuels manquent de motivation », souligne M. Paré. Après avoir discuté avec les employés et les représentants syndicaux, le CISSS a découvert que le problème découlait notamment du besoin croissant de soins aux aînés et de l’organisation du travail.

« Beaucoup de tâches administratives techniques, comme la gestion des stocks et le transport des marchandises, reviennent aux préposés aux bénéficiaires », explique M. Paré. Ces tâches, ajoute-t-il, prennent énormément de temps et peuvent être épuisantes. Puisque les préposés aux bénéficiaires fournissent directement des soins aux patients avec les infirmiers et les infirmiers auxiliaires, les problèmes qui touchent les préposés se répercutent sur la prestation des soins. « Les préposés aux bénéficiaires jouent un rôle essentiel à bien des égards, notamment dans la prestation des soins d’hygiène, la livraison des repas, l’assistance à la mobilité et l’exécution des activités courantes. »

Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) de Chaudière-Appalaches

Collaborer pour s’améliorer

Pour régler la situation, le CISSS s’est résolu à déterminer les raisons de la pénurie et du manque de motivation des employés. Une partie de la solution consistait à s’inscrire au programme FORCES et à faire du projet d’amélioration FORCES une priorité.

Le CISSS a donc mis sur pied une équipe composée d’un expert clinicien, d’un expert en logistique, d’un directeur de recherche et de M. Paré. Celle-ci a été sélectionnée dans la treizième cohorte du programme FORCES en 2017.

Le projet de l’équipe du CISSS vise à optimiser l’exécution des tâches effectuées par les préposés aux bénéficiaires. Grâce à une analyse logistique conçue pour regrouper et synchroniser toutes les tâches touchant les soins aux patients, les préposés aux bénéficiaires sont mieux outillés pour jouer un rôle privilégié dans la prestation des soins aux patients et la protection du bien-être de ceux-ci.

Depuis le début du projet d’amélioration de la qualité FORCES, la plus grande réussite de l’équipe a été de faire ressortir le travail des préposés aux bénéficiaires.

« À cette étape du projet, nous avons déjà discuté avec les employés et défini les tâches non cliniques que nous pouvons retirer de leurs responsabilités courantes, explique M. Paré. C’est encourageant pour les employés, qui sont habitués à travailler en coulisses. »

Une expérience inestimable

Une autre percée a été la consolidation de l’équipe, qui découle de la participation au programme FORCES.

M. Paré et son équipe ont observé comment ils pouvaient rassembler différents experts pour résoudre un problème.

« Nous avons ressenti la synergie de groupe! De plus, les connaissances acquises durant les webinaires et les séances en résidence nous ont aidés à structurer nos idées et à communiquer nos objectifs. » En fait, d’après M. Paré, la séance en résidence d’août du programme FORCES a permis aux membres de l’équipe du CISSS de passer du temps ensemble et de tisser des liens. Ainsi, ils ont pu communiquer leurs préoccupations en vue de mettre en place un projet d’amélioration de la qualité qui aurait une grande incidence pour les utilisateurs de services.

M. Paré et son équipe se sentent privilégiés d’avoir pu assister, durant cette séance, à des présentations de grande qualité sur les défis qui touchent la gestion des services de santé et des services sociaux.

La séance a aussi fait ressortir l’importance de l’échange de connaissances.         

« Une des valeurs centrales du programme FORCES est la communication de l’information, soit l’importance de faire partie d’un réseau de personnes avec lesquelles on peut discuter de ses réalisations et de ses défis », souligne M. Paré.

Perspectives variées

Pour le CISSS, l’amélioration de la qualité signifie la prise en compte de divers points de vue – des cliniciens aux patients.

Selon M. Paré, la participation des cliniciens aux projets d’amélioration permet la mise en œuvre de petits et de grands changements qui ont des répercussions directes sur la population. L’expertise de ces mêmes cliniciens est aussi un gage de réussite, puisqu’ils connaissent tous les petits détails des activités quotidiennes.

La participation des patients est également essentielle. L’équipe du CISSS travaille d’ailleurs avec un utilisateur partenaire, qui agit à titre de consultant.

L’équipe sollicite aussi l’opinion des comités de résidents, qui sont principalement composés de membres de la famille des utilisateurs de services.

« Une approche entièrement collaborative axée sur le partenariat avec les utilisateurs de services et les comités de résidents nous aidera à créer la synergie nécessaire pour réaliser notre projet, soutient M. Paré. Les connaissances pratiques dont ces intervenants disposent nous sont utiles durant les différentes étapes de conception du projet grâce à la création conjointe. »

M. Paré est fier du travail accompli par l’équipe dans le cadre du projet et croit que ces efforts ne profiteront pas qu’au CISSS.

« Le problème existe dans de nombreuses régions du Québec et du Canada. Nous nous attendons à ce que notre travail suscite beaucoup d’intérêt, et nous serons heureux de communiquer nos constats et nos résultats. »