Ministère de la Santé de la Saskatchewan

Il n’est jamais plaisant d’attendre, particulièrement pour des soins de santé et de bien être.

Voilà pourquoi la FCASS soutient les équipes d’amélioration pour faciliter l’accès à la consultation de spécialistes des soins de santé primaires par voie électronique ou par téléphone.

Ce mois-ci, nous avons rencontré Melissa Kimens, gestionnaire principale de projets à Santé Saskatchewan (une des 10 équipes d’amélioration participant à la cybercollaboration pour un accès à la consultation de spécialistes de la FCASS), pour discuter des moyens utilisés par son organisme pour réduire le stress des patients lorsqu’ils consultent un médecin.


Ministère de la Santé de la Saskatchewan


Un moment bien choisi

Selon Mme Kimens, l’annonce de la mise en place du projet collaboratif Accès est arrivée à un moment opportun pour Santé Saskatchewan. En février 2016, l’organisme avait lancé un programme semblable nommé LINK (« Leveraging Immediate Non‑urgent Knowledge » ou « tirer avantage des connaissances immédiates non urgentes »), au moment même où les demandes de cybercollaboration à Accès étaient envoyées.

« LINK permet aux médecins de famille d’avoir un accès immédiat par téléphone à des spécialistes pour des consultations non urgentes », précise Mme Kimens.

Pour le ministère de la Santé de la Saskatchewan, la décision de se joindre au projet collaboratif Accès allait de soi. Le programme lui permettait de savoir ce qui fonctionnait ailleurs et de comprendre comment d’autres réussissaient à surmonter les obstacles que Santé Saskatchewan pouvait avoir rencontrés avec LINK.

LINK, le chaînon manquant

LINK est un service provincial qui permet aux patients de gagner du temps, leur économise des frais et, surtout, leur évite du stress en répondant plus rapidement à leurs préoccupations de santé par l’intermédiaire de leur médecin de famille.

« Les médecins de famille touchent à tous les champs d’activité et profitent grandement des renseignements reçus dans le cadre de la discussion. »

Le besoin pour un service comme LINK est apparu évident en novembre 2013 lors d’une séance d’idéation avec des médecins de famille, des spécialistes, des conseillers sur l’expérience des patients et des familles et d’autres professionnels des soins de santé. Une lacune a en effet été observée : le long temps d’attente entre la consultation avec un médecin de premier recours et celle avec un spécialiste.

Cette constatation a été confirmée en 2014 lorsque l’équipe de projet du ministère a rencontré des médecins dans diverses régions sanitaires de la province.

« Nos médecins nous ont mentionné qu’un service de consultation à distance, par téléphone pour commencer, serait utile. »

À un coup de fil

Le service LINK est maintenant bien en place en Saskatchewan. Il offre des consultations téléphoniques immédiates avec des psychiatres pour adultes pour les problèmes non urgents du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h.

Mme Kimens ajoute que le prochain objectif est d’étendre les services et d’inclure d’autres spécialités : « Notre plan est de faire participer trois ou quatre nouveaux groupes dans la prochaine année. »

Même si le service n’est en place que depuis peu, Mme Kimens a remarqué qu’il avait un effet positif, ce qui est très encourageant pour la suite.

Les données recueillies par le service LINK montrent que 50 % des appels ont permis d’éviter l’aiguillage; 20 %, une visite à l’urgence; 26 %, une ordonnance; et 23 %, un traitement. « Cela démontre que les patients reçoivent des réponses dans un délai plus court », conclut Mme Kimens.

Accès à plus

Pour Santé Saskatchewan, le plus grand avantage à participer au projet collaboratif Accès a été de pouvoir communiquer avec les personnes clés à l’avant-garde des programmes de consultation électronique et téléphonique, en plus de profiter de l’écoute et du soutien des enseignants.

« Nous avons aussi eu la chance d’en apprendre plus sur les projets en cours au pays et ailleurs dans le monde, et de voir comment d’autres surmontent des obstacles semblables aux nôtres. »

Quelle est la leçon la plus utile que Santé Saskatchewan a tirée de cette collaboration? « Des conseils pratiques sur les mesures et l’évaluation, répond Mme Kimens. Il est utile pour nous de connaître le type de données recueillies par les autres services, ainsi que la manière de les recueillir et de les utiliser. »

Main dans la main

Les membres de l’équipe de Santé Saskatchewan proviennent de deux milieux : l’équipe compte deux responsables des services cliniques et deux fonctionnaires. Les responsables des services cliniques chapeautent le développement du service LINK et s’assurent qu’il fournit le soutien nécessaire à la consultation sans perturber le travail des médecins. Pour leur part, les fonctionnaires se chargent de la mise en œuvre du service, du recrutement et de l’accueil des spécialistes, et de l’analyse des données recueillies.

Mme Kimens croit qu’il est essentiel que des cliniciens prennent part aux efforts d’amélioration de la qualité, puisque ceux-ci sont à la fois clients et fournisseurs de ce service.

Le comité directeur, composé de conseillers sur l’expérience des patients et des familles, de spécialistes, de médecins de famille, d’infirmières et de hauts dirigeants des régions sanitaires et de l’Association médicale de la Saskatchewan, joue un rôle déterminant dans le succès du programme.

« Le comité nous a orientés et conseillés sur les priorités de recrutement et nous a offert le soutien de son réseau élargi. »

Aller de l’avant

Le programme LINK est bien ancré dans une province où l’on reconnaît le caractère essentiel de l’innovation dans le système de santé.

Même si le service ne se fait que par téléphone, « l’innovation en soi vient de la communication établie entre les intervenants et de l’avantage immédiat procuré au patient ».