Entrevue de la FCASS avec Sandra Schmidt, Directrice de projet, Transformer l’expérience des soins Soins continus Bruyère

mars 2016

Bruyere Continuing Care

Le personnel de Soins continus Bruyère écoute les patients et les membres de leur famille qui leur font part de leurs priorités lors de la transition de l'hôpital à la maison. Ces idées ont été combinées aux meilleures pratiques pour créer en collaboration le programme Retour à la maison.

Occasionnellement, nous nous entretenons avec des chefs des projets soutenus par la FCASS. Ce mois-ci, notre entretien porte sur Soins continus Bruyère et sa participation au projet collaboratif d'amélioration de la qualité Agir en partenariat avec les patients et leur famille.


Veuillez nous dire en quoi consiste votre participation au projet collaboratif d’amélioration de la qualité Agir en partenariat avec les patients et leur famille.

Les populations de patients du centre de soins continus Bruyère a changé au cours des cinq dernières années. La durée des séjours a considérablement diminué, mais la complexité des soins requis a augmenté. Nous avons eu l’occasion de former un excellent partenariat avec l’Institut de recherche Bruyère et avec le tout nouveau comité consultatif des patients et des familles en vue de transformer l’expérience de nos patients.

Dans le cadre de ce projet collaboratif, nous avons organisé des événements Kaizen pour permettre aux patients, aux membres de leur famille et aux parties prenantes de contribuer à l’émergence d’idées et à la planification de diverses initiatives de transformation. Nous avons colligé les histoires des patients et familles et en avons analysé les thèmes. Cette information sur ce qui était le plus important pour nos patients et leur famille a mené à la co-conception et à l’élaboration d’initiatives fondées sur des données probantes afin de combler les lacunes constatées. Toutes nos initiatives ont été conçues en collaboration avec les patients et leur famille et les pratiques fondées sur les données probantes ont été conjuguées aux éléments les plus importants dont nous ont fait part les patients et leur famille.

Quel(s) projet(s) d’amélioration votre équipe entreprend-elle dans le cadre du projet collaboratif?

Nous nous employons à concevoir les initiatives de concert avec les patients et leur famille, en fonction de ce qui leur importe le plus. Nous avons ainsi mis sur pied un programme d’ambassadeurs, des conseils des soins adaptés, un comité consultatif des patients et des familles, un plan de retour à la maison et des « pratiques incontournables » en soins infirmiers, entre autres.

Quel est le principal problème que votre innovation résoudra?

Voici certains des problèmes sur lesquels porte notre innovation :

  • Réduire l’anxiété des patients et des soignants en étant proactifs au lieu de simplement réagir à la situation. Par exemple :
    • Nous avons élaboré un programme d’ambassadeurs bénévoles à l’admission, accueilli de nouveaux patients à l’hôpital, répondu aux questions non cliniques et nous avons fait connaître aux patients les services essentiels, notamment lors de visites de leur unité et du reste de l’hôpital.
    • Nous avons fourni aux patients qui participent à leur propre traitement des soins axés sur le patient et fondés sur les données probantes.
    • Les patients et les soignants disposent désormais de l’information écrite et des compétences dont ils ont besoin pour assurer l’efficacité du processus de congés – soit la détermination de leurs questions les plus urgentes et l’obtention de réponses avant de rentrer chez soi.
  • Assurer la participation des patients et des conseillers des familles ainsi que la co-conception des processus et des politiques de l’établissement hospitalier (questions des sondages sur la satisfaction des patients, processus de traitement des plaintes, pratiques incontournables). Dès lors, le point de vue des patients et de leur famille oriente nos décisions à cet égard.

Comment votre innovation améliore-t-elle les soins pour les patients, les familles et les soignants?

Les patients et leur famille ont participé à toutes les étapes de l’initiative, de la conception à l’élaboration et l’évaluation. Nos initiatives reposent sur les idées de nos patients, de leur famille et des soignants, et tiennent compte de leurs priorités afin d’assurer les meilleurs résultats. Ces initiatives encouragent le travail d’équipe au centre Bruyère en axant les services organisationnels sur ces projets et sur les moyens de travailler ensemble à leur réalisation.

Votre innovation entraînera-t-elle des économies ? Si oui, quelles sont-elles?

Nous procédons actuellement à l’évaluation de nos initiatives. Selon les premiers résultats, elles ont entraîné des économies dans les domaines suivants :

  • économie de temps pour le personnel, augmentant par conséquent le temps passé au chevet des patients;
  • diminution des plaintes, ce qui permet aux gestionnaires de consacrer moins de temps aux enquêtes et au suivi des doléances et à la rédaction des rapports d’incidents;
  • augmentation de la sécurité des patients; le transfert des soins et les contrôles de sécurité au chevet des patients réduisent les dommages évitables;
  • amélioration des sondages sur la satisfaction des patients, réduisant ainsi le temps consacré aux enquêtes et à la résolution des problèmes;
  • diminution de la gravité des plaintes des patients et de leur famille;
  • augmentation des éloges;
  • augmentation des dons à la Fondation Bruyère et au programme Les Anges de Bruyère.

Que diriez-vous de votre expérience de travail avec la FCASS?

Notre participation au projet collaboratif de la FCASS nous a aidé à accélérer le processus de changement. Nous avons mis sur pied des initiatives qui nous permettent de faire équipe avec les patients et leur famille pour mettre l’accent sur ce qui est important pour eux et utiliser les outils d’amélioration de la qualité afin de déterminer que des changements positifs ont été apportés.

Nous avons aussi bénéficié d’un soutien, d’une formation et d’un encadrement exceptionnels de la part de la FCASS. Outre le soutien financier, mentionnons la conférence initiale à Montréal, les webinaires, les conseillères affectées au projet Mary Lynne McMaster et Heather Thiessen, l’accès à la conseillère en amélioration Patricia O’Connor, les webinaires trimestriels sur les histoires à succès du projet collaboratif qui nous ont permis de faire connaître notre travail et d’apprendre d’autres participants du projet collaboratif.

Nous avons également eu l’occasion de partager notre démarche lors de conférence comme HealthAchieve et celles organisées par Agrément Canada, l'Institut d'analyse stratégique et d'innovation du Centre universitaire de Santé McGill, SRAP, ainsi que le symposium sur la transition entre les soins tenu à l’hôpital St. Michael.

Une équipe de haut niveau a été formée en étroite collaboration avec le centre Bruyère sous l’inspiration de M. John Robinson et de Mme Jacqueline Tetroe (nos conseillers patient-famille) et grâce au leadership et à l’expertise de Beverly Shea, chercheuse scientifique de l’Institut de recherche Bruyère.

Quel type de soutien la FCASS vous a-t-elle offerte à vous et à votre équipe dans le cadre du projet collaboratif?

La FCASS nous a offert l’encadrement, les conseils et l’occasion d’acquérir les compétences nécessaires pour utiliser les méthodes LEAN axées sur l’amélioration. Elle nous a fourni également des calendriers de mise en œuvre de nos initiatives, des rapports d’étape et un financement de 50 000 $.

Quels écueils avez-vous rencontrés dans le cadre du projet collaboratif? Comment avez-vous surmonté ces difficultés?

La principale difficulté tenait à la conciliation de priorités concurrentes au regard du temps et du financement. Nous avons écouté l’histoire de nos patients et de leur famille, organisé des événement Kaizen sur la transition, aligné nos initiatives sur notre plan stratégique et sur les priorités les plus importantes des patients. En outre, nous avons axé nos activités sur les thèmes des comptes rendus de nos patients et de leur famille afin de combler les lacunes et mis en place des initiatives peu coûteuses et de grande valeur.

Quelles rétroactions avez-vous reçue jusqu’ici à propos du projet collaboratif d’amélioration de la qualité Agir en partenariat avec les patients et leur famille?

Le centre Bruyère est très reconnaissant d’avoir pu prendre part à ce projet collaboratif. Notre participation nous a réellement aidés à accélérer l’adoption d’initiatives extrêmement importantes qui ont eu une influence notable. Le financement dont nous avons bénéficié était le seul moyen de progresser aussi rapidement que nous l’avons fait. Nous avons eu là une occasion extraordinaire de faire connaître nos initiatives à d’autres organisations et d’apprendre de leur expérience.

Pouvez-vous nous faire part de certains résultats de votre projet d’amélioration?

Les résultats à ce jour sont les suivants :

  • D’après les données sur le programme d’ambassadeurs bénévoles, la totalité des patients admis ont le sentiment d’être les bienvenus à l’hôpital.
  • En mars 2016, nous étendrons le programme à l’unité de soins palliatifs d’un second établissement hospitalier.
  • Notre comité consultatif des patients et des familles est parfaitement opérationnel et il s’emploie à concevoir et à mettre en œuvre de nouvelles initiatives, dont un processus officiel de traitement des plaintes, un sondage sur la satisfaction des patients, etc.
  • Des conseils des soins adaptés ont été mis en place pour fournir de l’information aux patients et aux membres de leur famille souhaitant qu’on réponde à leurs besoins en améliorant les communications entre eux et nous.
  • Dans le cadre des pratiques incontournables en soins infirmiers, les patients et leurs proches prendront part au transfert des soins au chevet des patients; le programme entrera pleinement en vigueur à partir du premier trimestre de 2016.
  • Nous évaluerons en outre d’autres résultats, notamment en ce qui a trait à la réduction des réadmissions à l’hôpital, à l’augmentation du respect des instructions relatives au congé et l’observance thérapeutique, au respect des rendez-vous de suivi et des tests, et à l’amélioration de l’expérience des patients et des soignants au regard de l’information fournie sur les congés.