Conversation avec Heather Mattson McCrady Gestionnaire, Soins axés sur la famille Hôpital pour enfants Stollery Edmonton (Alberta)

mai 2016


Occasionnellement, nous nous entretenons avehefs des projets soutenus par la FCASS. Ce mois-ci, notre entretien porte sur la participation de l'Hôpital Stollery pour enfants en Alberta au projet collaboratif de la FCASS Agir en partenariat avec les patients et leur famille pour l'amélioration de la qualité.


Stollery Children's Hospital

Christie Oswald, Coordonnatrice de soins axés sur la famille

Veuillez décrire votre implication dans le programme Participation du patient et de la famille (PPF) de la FCASS.

En juillet 2014, avec le soutien du projet collaboratif de la Fondation canadienne pour l’amélioration des services de santé (FCASS), Agir en partenariat avec les patients et les familles pour l’amélioration de la qualité, le Family Centred Care Network [Réseau des soins axés sur la famille] de l’Hôpital pour enfants Stollery a mis en œuvre l’initiative Orientation de la famille au chevet du patient dans le but de favoriser une culture de soins axés sur le patient et la famille et d’améliorer l’expérience des patients au Stollery

  • en apportant un soutien des pairs aux familles dans une unité de soins aux malades hospitalisés,
  • en améliorant la sécurité des patients et
  • en encourageant les familles à participer aux soins et à l’équipe de soins de leur enfant.

L’initiative a invité les familles d’anciens patients à retourner à l’unité en tant que pairs et mentors bénévoles pour orienter les familles actuelles dans le milieu hospitalier et leur fournir l’information sur les pratiques d’hygiène des mains, l’utilisation de tableaux blancs au chevet du patient, la familiarisation avec les médicaments de l’enfant ainsi que sur la participation de la famille aux tournées des médecins et aux soins de l’enfant.

L’initiative a été coordonnée et évaluée par une équipe d’orientation de la famille au chevet du patient qui est composée de 14 membres, de deux parrains-cadres, de représentants du personnel et des médecins de Stollery, d’un représentant du Family Centred Care Network et d’un employé des services d’évaluation.

Quel projet d’amélioration votre équipe entreprend-elle dans le cadre de PPF?

En vue de favoriser une culture de soins axés sur le patient et la famille au sein d’une unité de soins aux malades hospitalisés, le personnel, les familles et les médecins ont collaboré pour fournir aux patients et à leur famille une orientation au chevet appuyée par des pairs. Le but et les objectifs de ce projet d’amélioration, Orientation de la famille au chevet du patient, sont les suivants :

  • Intégrer une initiative de soutien par des pairs dans une unité de soins aux malades hospitalisés : apporter une présence de pairs aux familles des enfants hospitalisés dans l’unité pour assurer que ces dernières sont au courant des services disponibles et des rôles du personnel, ainsi que pour partager avec elles les moyens efficaces de participer aux soins de leur enfant et à l’équipe de soins.
  • Améliorer la sécurité des patients : améliorer les pratiques et la communication tant du personnel que des familles concernant l’hygiène des mains, le bilan comparatif des médicaments et l’éducation.
  • Appuyer la participation des familles à l’équipe de soins de leur enfant : encourager les familles des patients hospitalisés à participer aux tournées des médecins, à communiquer en permanence avec le personnel médical et à utiliser les tableaux blancs au chevet.

Comment votre innovation améliore-t-elle les soins aux patients, aux familles et aux aidants naturels?

Lors des 163 visites réalisées depuis le lancement du programme, les mentors et les familles ont le plus souvent abordé des sujets portant la participation de la famille aux soins de l’enfant, l’utilisation des tableaux blancs au chevet du patient et l’implication dans les tournées médicales. Dans les réponses au questionnaire, les mentors pairs ont indiqué que les familles ont besoin d’orientation sur l’information d’une liste de vérification dans les 24 heures après l’admission et que le meilleur moment pour une visite est habituellement deux à trois jours après l’admission. D’une semaine à un mois après l’admission, grâce à un personnel empathique, les familles découvrent des stratégies d’adaptation, brisent la routine et sont encouragées à intervenir dans les soins de leur enfant.

Pendant les quatre trimestres, les tableaux blancs au chevet des patients étaient remplis, la plupart du temps, de noms des patients/infirmiers et de dates précises. On a noté, au cours du dernier trimestre, qu’il y avait toujours des stylos et des gommes à 100 % et 90 % du temps, respectivement, et que les noms des infirmiers et des patients ont été enregistrés dans 93 % et 97 % des cas observés respectivement. Tout au long du projet, les noms des médecins n’ont été inscrits que dans quelques cas, 25 % du temps ou moins. Si on ne tient pas compte du nom des médecins traitants responsables dans l’analyse, on a atteint ou dépassé à 80 % la cible concernant l’utilisation des tableaux de bord par le personnel.

En cohérence avec les conclusions précédentes, les données du quatrième trimestre suggèrent que le personnel ne remplit pas complètement les formulaires de bilan comparatif des médicaments, mais les utilise plutôt au besoin, surtout à la fin du séjour à l’hôpital d’un patient. Cette information a été transmise tant à l’initiative en matière de qualité de Stollery qu’à celle d’AHA.

Les résultats obtenus du H-CIES (Hospital – Child Inpatient Experience Survey) tout au long de l’initiative indiquent que la majorité des aidants naturels ont appris le nom (86 % ou plus) et le but des médicaments de leur enfant (89 % ou plus), mais moins d’entre eux (79 % ou moins) ont été informés des effets secondaires possibles de ces médicaments.

Pendant les entrevues, les membres de l’équipe de direction estimaient que le projet a permis d’accroître la sensibilisation des aidants naturels à certains protocoles de sécurité, p. ex., on voyait un plus grand nombre de bracelets d’identification aux poignets des patients. Les répondants ne savaient pas exactement si l’initiative a spécifiquement contribué à d’autres changements de comportement étant donné que de nombreuses initiatives d’amélioration de la qualité se déroulaient en même temps au sein de l’unité.

Lors des entrevues après-visite du quatrième trimestre, la plupart des familles (n = 10) ont répondu positivement lorsqu’on a demandé leur avis sur leur visite avec un mentor pair. Seule une famille n’avait pas d’opinion à propos de la visite. La plupart des familles se sentaient « très » impliquées dans les soins de leur enfant (n = 9, 78 %) et « très » à l’aise de poser des questions aux fournisseurs de soins (n = 10, 80 %). Neuf familles (n = 10, 90 %) ont indiqué que le mentor était extrêmement ou très important dans leur expérience générale de prise en charge (une des 10 familles, soit 10 %, a répondu « neutre » à cette question). Les aidants naturels ont mentionné que la visite leur a donné l’occasion de parler de leur expérience et de recevoir des informations importantes pour accéder aux services et défendre l’intérêt de leur enfant. Une famille a indiqué que la visite a aidé à faire passer le temps.

Selon les résultats obtenus du H-CIES trimestriel, 77 % ou plus des aidants naturels estimaient qu’ils avaient une compréhension claire de leur rôle dans la prise en charge de leur enfant. De même, 75 % ou plus ont pensé qu’ils participaient de manière appropriée aux décisions prises sur le traitement et les soins de leur enfant.

Les membres de la direction ont indiqué que si le projet Orientation de la famille au chevet du patient a encouragé les aidants naturels à participer activement aux soins de leur enfant et les a soutenus, il était difficile de déterminer dans quelle mesure les changements dans les comportements des aidants naturels ou dans leurs interactions avec le personnel de l’unité se sont produits par la suite de l’initiative.

Votre projet donne-t-il lieu à des économies de coûts? Si oui, veuillez les décrire.

Nous n’avons pas suivi de près les économies de coûts, mais nous avons envisagé d’élaborer un modèle logique pour montrer comment le soutien des pairs peut influer sur les coûts. Par exemple, certains des résultats qualitatifs peuvent être rattachés à la satisfaction du personnel et à la sécurité, ce qui a une incidence directe sur les coûts des soins aux patients. L’initiative Orientation de la famille au chevet du patient a démontré une amélioration de l’expérience des patients et du personnel et est donc associée à des résultats directement liés à des économies de coûts.

Quelle a été votre expérience de collaboration avec la FCASS?

Les fonds provenant de la FCASS nous ont permis de :

  • passer un contrat avec les services d’évaluation, ce qui a été inestimable;
  • pourvoir le poste de coordonnateur des soins axés sur la famille;
  • partager les résultats de cette initiative à l’échelle nationale et internationale.

Comme l’initiative était alignée sur les priorités de sécurité et de qualité de l’hôpital, la haute direction de Stollery s’est engagée à allouer davantage le temps du personnel par le biais de l’équipe du projet Orientation de la famille au chevet pour promouvoir l’initiative. Les calendriers et les attentes bien énoncés de la FCASS nous ont permis de rester centrés sur l’initiative et de ne pas laisser d’autres priorités de travail supplanter la mise en œuvre et l’évaluation de cette initiative. En conséquence, nous avons eu le temps et les ressources nécessaires pour nous concentrer en tant qu’équipe sur la mise en œuvre de cette initiative, aussi les résultats ont-ils dépassé nos attentes.

Quel type de soutien la FCASS a-t-elle apporté à vous et votre équipe?

En tant que chef de projet, je savais que je devais affecter à notre projet des formateurs avec lesquels je pouvais communiquer ainsi que l’équipe du personnel de la FCASS. Il m’arrive, à l’occasion, d’aller sur le site Desire-to-Learn et explorer d’autres ressources de la FCASS pour soutenir notre projet. Bien que nous n’ayons participé qu’au webinaire d’une demi-journée sur les présentations de rapports, dont celle de notre projet, nous avons pu apprendre des autres présentations qui ont stimulé les conversations sur d’autres initiatives auxquelles nous participons ou participerons possiblement à l’avenir. Les conversations avec des formateurs et des membres enseignants du personnel nous ont aidés à comprendre le contexte plus large dont fait partie notre projet et leurs questions et suggestions nous ont permis d’affiner notre travail et d’être confiants dans les mesures que nous prenions.

Quels sont les défis que vous avez rencontrés au cours du projet? Comment ont-ils été surmontés?

Les défis rencontrés au cours de l’initiative étaient liés à la planification des orientations au chevet à des moments optimaux pour les familles, ainsi qu’à l’identification des familles qui pourraient bénéficier d’une visite d’orientation ou de soutien. Grâce à la rétroaction des mentors des familles, nous avons constaté que le deuxième ou le troisième jour après l’admission est le meilleur moment pour approcher les familles. Les mentors ont été en mesure d’identifier les familles et d’établir la priorité de leurs visites par date d’admission. Ils ont aussi continué à vérifier auprès du travailleur social de l’unité et/ou de l’infirmière responsable en vue des suggestions. Comme le personnel connaissait de mieux en mieux les mentors, cela présentait un moindre défi.

Nous avons tiré d’autres enseignements pendant la période d’évaluation, dont l’intégration des mentors pairs dans le cadre du personnel de l’unité, tout en assurant la confidentialité du patient et le bien-être émotionnel des bénévoles. Nous avons pris deux mesures qui ont aidé les mentors à mieux s’intégrer à l’unité. 1) Après chaque visite que le mentor effectuait auprès d’une famille, il en faisait rapport à l’infirmière affectée à l’enfant/la famille en question. En conséquence, le personnel de l’unité apprenait à connaître les mentors et pouvait ensuite discuter de la visite avec les familles. Les commentaires du personnel de l’unité ont été beaucoup plus positifs depuis ce changement dans la pratique. Le personnel reconnaît immédiatement les mentors dès leur arrivée à l’unité et leur donne des suggestions sur les familles à visiter. 2) Avec l’aide des mentors des familles, on a élaboré à l’intention du personnel de travail social et de celui des soins axés sur la famille des lignes directrices relatives au partage des renseignements sur les patients et les familles avec les mentors, ce qui a contribué à établir un climat de confiance et de compréhension entre toutes les parties concernées.

La collecte de données pour les rapports d’évaluation trimestrielle était un défi récurrent, en raison du roulement des patients et de la nature intense et surchargée de l’unité. Bien que ce soit un défi permanent, les gestionnaires d’unité et le personnel d’évaluation ont collaboré avec succès pour recueillir les données en temps opportun.

Les recommandations découlant de données d’évaluation et les observations des membres de l’équipe du projet Orientation de la famille au chevet et des mentors pairs portaient sur : l’extension de la communication des résultats de l’initiative au personnel et aux médecins de l’unité, la clarté concernant l’éventail d’information à partager avec des mentors pairs, la fourniture de formation et de soutien continus aux bénévoles. Les répondants ont également suggéré des moyens d’élargir la base des orientations des familles au chevet par des bénévoles et d’améliorer l’efficacité globale des visites. Ils ont aussi indiqué que l’emplacement, la population de patients ainsi que le soutien et la promotion de la part du personnel étaient des considérations clés lors de l’expansion et de la mise en œuvre de l’initiative dans une autre unité. On a aussi formulé d’autres recommandations sur une diffusion plus large des enseignements du projet et une approche améliorée une planification future de l’évaluation.

Quels commentaires sur votre projet avez-vous reçus jusqu’à présent?

Au cours d’une année, les orientations des familles au chevet des patients ont été mises en œuvre avec succès et sont devenues une pratique courante au sein de l’unité. Les membres de l’équipe de direction et le personnel de l’unité considéraient le programme comme étant bénéfique pour les familles séjournant à l’unité, avec des mentors pairs qui aident à renforcer des informations importantes et la sensibilisation sur la sécurité des patients et la participation de la famille dans les soins aux patients.

D’autres réalisations notables du programme comprennent les contributions des bénévoles aux objectifs de Stollery relatifs au soutien par des pairs, le service à valeur ajoutée que l’initiative apporte à l’unité 5G4, ainsi que l’instauration d’une unité qui, selon les données recueillies du H-CIES avant la mise en place des visites de soutien par les pairs, reçoit habituellement des évaluations positives de la part des aidants naturels. L’unité se sent néanmoins isolée du reste de Stollery en raison de son emplacement sur une autre étage que celle des autres unités de soins aux malades hospitalisés et des services aux familles de Stollery (ce dernier est un hôpital pour enfants dans un établissement de soins aux adultes de l’Hôpital de l’Université de l’Alberta). La plupart des familles dans les entrevues après-visite (de 80 à 90 % au cours des quatre trimestres) ont répondu que les visites étaient très ou extrêmement importantes pour elles.

Avez-vous des résultats de votre projet d'amélioration que vous pouvez partager?

Le but de l’évaluation du projet Orientation de la famille au chevet du patient était de déterminer dans quelle mesure les visites de soutien par les pairs sont devenues une pratique établie dans l’unité de soins aux malades hospitalisés et si elles ont contribué à améliorer la sécurité des patients et le soutien aux familles impliquées dans les soins de leur enfant. Pour mesurer l’impact dans ces domaines clés, l’évaluation a recouru à plusieurs sources de collecte de données, y compris :

  • des vérifications hebdomadaires des tableaux blancs menée par la direction de l'unité afin de documenter la fréquence d'utilisation, ainsi que la précision et la présence des informations pertinentes (p. ex., la date, le nom du patient, le nom de l'infirmière ainsi que celui du médecin traitant responsable 1);
  • des vérifications de l’hygiène des mains réalisée par les travailleurs de la santé qualifiés pour surveiller les pratiques d'hygiène des mains au chevet des patients;
  • des vérifications trimestrielles des bilans comparatifs des médicaments des patients afin de déterminer si le bilan comparatif des médicaments est effectué lors de l’hospitalisation et du congé de l'hôpital des patients;
  • des groupes de discussion du personnel pour obtenir le point de vue du personnel de l’unité 5G4 sur la mise en œuvre, l'efficacité et l'impact des orientations des familles au chevet des patients;
  • des entrevues avec des personnes-ressources clés du projet Orientation de la famille au chevet pour explorer les éléments clés et les facteurs de succès de la diffusion et de la mise en œuvre du projet dans une autre unité;
  • les notes de terrain des mentors des familles après chaque visite décrivant leur impression générale des aidants naturels et la mesure dans laquelle la visite a atteint les objectifs de soutien par les pairs établis par Stollery;
  • des questionnaires à l’intention des mentors des familles, administrés deux fois au cours du projet pour recueillir les réflexions des mentors pairs et leur approche personnelle des rencontres avec les familles;
  • enquêtes après les visites des mentors administrées aux familles par le personnel de l’unité et des soins axés sur la famille après les visites des mentors pour recueillir leur avis sur l’orientation des familles au chevet des patients et sur leur expérience générale des soins2 ;
  • les rapports d'étape envoyés par le coordonnateur des soins axés sur la famille à l’équipe d’évaluation pour pouvoir suivre de près le développement des ressources, le recrutement et la formation des bénévoles, ainsi que le nombre de visites des mentors pairs à chaque trimestre;
  • les commentaires sur le projet de la part des principales parties prenantes, les membres du personnel et les mentors des familles, qui ont été consignés dans les procès-verbaux et des messages électroniques;
  • les données du Hospital – Child Inpatient Experience Survey (H-CIES) pour décrire ce que l'on sait de l’expérience des soins des enfants patients et des familles dans l’unité 5G4 au regard des résultats de l'évaluation du projet Orientation de la famille au chevet du patient3.

1 Le nom du médecin traitant responsable a été ajouté au processus de vérification des tableaux blancs durant le deuxième trimestre.
2 Pour améliorer la collecte de données, on a combiné des modèles de notes cliniques et non-cliniques pour développer l'enquête après les visites des mentors au deuxième trimestre.
3La collecte de données pour le H-CIES est effectuée sur une base trimestrielle et coïncide avec l'année financière. Les données des H-CIES au T3 et T4 de 2014/2015 et au T1 de 2015/1016 concordent avec celles des évaluations du projet Orientation de la famille au chevet du patient de Stollery qui ont été effectuées au premier, deuxième et troisième trimestres du projet respectivement. Les données pour le dernier trimestre du projet n’étaient pas disponibles pour inclusion dans le présent rapport.