Les couloirs grouillent de vie : l’Harbour View Hospital accueille les familles comme des partenaires de soins

Ces jours-ci, l’Harbour View Hospital bouillonne d’activités, mais cela n’a pas toujours été le cas.

Au début de 2016, la direction de l’établissement de soins de longue durée et résidence de réadaptation de Sydney Mines, en Nouvelle-Écosse, s’est rendue à l’évidence : un changement s’imposait pour améliorer la qualité des soins.

À l’époque, on estimait que le personnel travaillait en vase clos et qu’il fallait renforcer la collaboration entre les professionnels qui font partie du personnel.

La clientèle diversifiée de l’établissement est traitée par une équipe multidisciplinaire tout aussi variée composée notamment d’infirmiers, d’ergothérapeutes, de physiothérapeutes, de professionnels en loisirs, de travailleurs sociaux, de techniciens orthésistes, de spécialistes de l’ouïe et du langage et de nutritionnistes, et autres.

En fonction des besoins perçus pour régler les problèmes en matière de communication interne, la direction de l’Harbour View Hospital a utilisé des fonds d’une subvention destinée à l’innovation en sciences infirmières afin de travailler sur l’amélioration de la collaboration interprofessionnelle dans son unité de réadaptation.

Dans le cadre de ces efforts, un sondage a été mené auprès de tous les clients du programme de réadaptation pour savoir quels aspects devraient être améliorés.

En un mot, les résultats se sont avérés surprenants.

Harbour View Hospital welcomes families as partners in care

Le résident Dennis Westin (au centre) profite d’un peu de temps de qualité en compagnie de sa nièce Jen Boutilier et de sa partenaire Brittany Jones ainsi que de leurs animaux chéris.

La prise de conscience

« Tout ce temps, nous croyions qu’il s’agissait d’un problème interprofessionnel, alors nous nous attendions à des commentaires à ce sujet », affirme Angela Stairs, directrice des services de réadaptation de la Régie de la santé de la Nouvelle-Écosse – Zone Est.

Or, il est essentiellement ressorti du sondage que les clients désiraient que leur famille et leurs proches participent davantage à leurs soins.

Angela explique : « Le problème en était bel et bien un de communication, sauf qu’il ne se posait pas entre les professionnels, mais plutôt entre les clients et les familles. » Les familles voulaient en savoir plus sur la routine journalière et les plans de traitement de leurs proches, et demandaient à être prévenues plus tôt du moment où les clients obtiendraient leur congé. Les clients et les familles souhaitaient également une meilleure flexibilité des heures de visite.

Le constat? « Le sondage nous a montré clairement que les familles souhaitaient s’investir davantage, ajoute Angela. Elles se sentaient bienvenues à titre de visiteurs seulement, mais pas comme de véritables partenaires de soins. »

Les premières étapes de l’amélioration

À la lumière de cette information, l’une des premières tâches de la direction de l’hôpital a été de faire un tour complet des installations pour repérer les points à améliorer dans les soins axés sur le client. « Nous avons découvert d’emblée que nous éprouvions des difficultés », précise Lorna O’Grady, gestionnaire des soins aux résidents de l’établissement.

Le bâtiment a une seule entrée qui se divise en deux couloirs : un mène dans l’aile des soins de longue durée et l’autre, dans celle des soins de réadaptation et de rétablissement. Aucune affiche indiquant les heures de visite n’avait été placardée du côté des soins de longue durée, tandis que des affiches installées à l’entrée de l’édifice indiquaient que les visites étaient permises dans l’unité de réadaptation entre 16 h et 20 h.

De plus, pour ajouter à la confusion, des annonces étaient faites dans le système de sonorisation tous les jours à 20 h afin de demander aux visiteurs de partir. « Les gens qui visitaient leur famille étaient perplexes, explique Lorna. Les familles et les clients ne savaient pas à quoi s’attendre, et le personnel n’était pas satisfait non plus. »

Collaborer pour s’améliorer

En mars 2016, la Fondation canadienne pour l’amélioration des services de santé (FCASS) a lancé une campagne pancanadienne de cybercollaboration faisant la promotion de la présence de la famille. Cette campagne s’appuyait sur les travaux de l’initiative Meilleurs ensemble et était conçue pour encourager les organismes à examiner et à modifier leurs politiques sur la présence des familles.

À l’Harbour View Hospital, l’appel de propositions lié à l’initiative Meilleurs ensemble est arrivé à point. « À la lumière des résultats du sondage, nous nous demandions quoi faire, indique Lorna. Quand nous avons vu l’appel de candidatures de la FCASS, nous avons trouvé que c’était l’occasion parfaite, donc nous nous sommes lancés! »

L’établissement a commencé à participer à la cybercollaboration de 11 mois en mai 2016, avec 11 autres sites ailleurs au Canada. Selon Angela, les appels ciblés prévus régulièrement se sont avérés particulièrement profitables, car ils ont permis à toutes les organisations concernées de présenter leurs pratiques exemplaires et de discuter de solutions à des défis communs.

Faire participer les familles et améliorer les soins

Presque immédiatement, l’établissement a commencé à apporter quelques changements. Il a préparé une nouvelle brochure d’information à l’intention des clients et des familles et instauré des lignes directrices révisées pour que les visites soient autorisées en tout temps. Des séances éducatives et des groupes de travail ont donc été organisés par d’anciens clients afin de donner au personnel, aux familles et aux clients des occasions de poser des questions et de suggérer des améliorations.

Angela et Lorna admettent qu’il n’est pas toujours facile de changer. Les clients, les familles et les membres du personnel nous ont fait part de certaines préoccupations à l’égard de sujets tels que les atteintes à la vie privée et les interruptions de traitements. « Certains d’entre eux craignaient que les familles soient là toute la nuit, tous les jours, et que leur présence compromette la prestation des soins », ajoute Angela.

Or, presque tout de suite, il est devenu évident que cette présence se révélait utile pour tous. Le personnel observe maintenant que ce renfort aide à offrir des soins uniformes et s’avère particulièrement utile durant la transition de l’établissement à la maison.

Des changements positifs

L’Harbour View Hospital a vécu de nombreux changements depuis l’élimination des restrictions liées aux heures de visite. Le service de loisirs, par exemple, s’est assuré que l’établissement pouvait offrir des activités familiales en achetant un nouveau jeu de galets, que des clients et des membres de leur famille utilisent chaque jour. Des membres de la famille participent régulièrement à des séances de planification des soins; et l’établissement accueille un nombre supérieur de visiteurs de tout âge chaque jour, à toute heure de la journée.

« Les couloirs grouillent de vie, dit Lorna. Notre personnel est heureux de voir les familles s’investir autant. » Elle ajoute que l’organisation a déchiré les affiches posées à l’entrée principale qui indiquaient les heures de visite. « Il s’agit là d’un geste hautement symbolique. Nous sommes fiers du travail que nous avons accompli », conclut-elle.